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360 Grad-Optimierung der Customer Journey am Beispiel der Hermes Germany GmbH

Hintergrund und Aufgabe:

Mehr als 16.000 Hermes PaketShops gibt es überall dort, wo das Leben spielt: im Kiosk, an der Tankstelle, beim Friseur. Das Versenden und Empfangen von Paketen lässt sich somit bequem in den Tagesablauf integrieren. Entsprechend ist die Kampagne konzipiert: „Immer für Dich nah: Dein Hermes PaketShop.“

Aufgabe: Entwicklung & Umsetzung von crossmedialen Kampagnen mit Schwerpunkt Paketschein-Generierung

Zwei Botschaften galt es, in zwei Zielgruppen zu verankern:

  1. Paket-Versender profitieren bei Hermes von Inklusiv-Leistungen wie Versicherung aller Sendungen und Sendungsverfolgung
  2. Paket-Empfänger können sich Pakete in ihren Hermes PaketShop schicken lassen und diese abholen, wenn es ihnen zeitlich passt.

Die Strategie:

Die Customer Journey beginnt im smarten UND im linearen TV mit dem Kontakt einer Zielperson zu einem Hermes TV Spot.
Smart-TV-Seher konnten nach einem Spot-Kontakt über ATV (Addressable TV) erneut durch Spots und Sonderformate wie SwitchInXXL mit tiefergehenden Informationen angesprochen werden. Personen, die diese Spots sahen, erhielten als Re-Marketingmaßnahme VideoAds auf ihre Digital-Devices wie Mobile Phone, Tablet oder Desktop.

MobileAds aktivierten genau diese Personen, wenn sie sich in der Nähe eines Hermes PaketShops befanden. An diesem Punkt der Customer Journey wurden sie auf die „myhermes-App“ oder auf die Hermes-Landingpage geleitet, um Leads und Sales zu generieren.
In den Hermes PaketShop waren es dann nur noch wenige Schritte.

Die Ergebnisse:

Genaue Zielgruppenansprache durch die Nutzung der digitalen Möglichkeiten – auch in den ehemals klassischen Medien (TV, Addressable TV, OOH, Digital OOH, Funk, Digital, Radio). Gezielte Ansprache von einzelnen und individuellen Interessensgruppen „Versender“ und „Empfänger“, sowie eine regionale Fokussierung von Einzelgebieten (u.a. urbane Umfelder).

Höherer Werbe-Impact durch gezieltes Storytelling: Durch das geräteübergreifende Targeting konnten ausschließlich Zielpersonen digital wiederangesprochen werden, die auch TV-Kontakt hatten. Die konsequente Steuerung und Begleitung der Customer Journey vom TV-Kontakt über digitale Kontaktketten bis in den PaketShop und/oder auf myhermes.de lieferte überdurchschnittlich gute KPIs sowie eine deutliche Steigerung der Conversions.

Verbesserte Performance der Kommunikation: Überproportionale Sichtbarkeitswerte, Interaktionsraten (CTR) und Performancewerte – im Vergleich zu anderen, sehr gezielt ausgesteuerten Platzierungen.

Projekt-Laufzeit:

April bis September 2019 (Fortsetzung in 2020 laufend)